05.08.2022
ЛЮДИ VS ПРОЦЕССЫ ИЛИ ПРОЦЕССЫ VS ЛЮДИ
А что вы говорите своим клиентам при возникновении проблем?
Недавно попала в неприятную ситуацию в аэропорту. Во время стыковки рейсов у меня возникла проблема с билетом – он отображался в системе как недоступный к регистрации.
Меня попросили подождать 15 минут. Таких 15 мин оказалось несколько. Каждый раз, когда я напоминала о своем ожидании, получала холодный ответ: технически билет недоступен, мы направили вопрос, сложный процесс, разбираемся.
Когда до конца регистрации осталось совсем мало времени, пришел старший по смене. Он начал общаться со мной, проверил записи в системе, задал несколько вопросов сотрудникам и сказал: «Не волнуйтесь, вы обязательно улетите на этом рейсе. Мы должны произвести несколько движений в системе, это займет 10 минут. Мы все успеем».
❗Это были ТЕ САМЫЕ СЛОВА, которые я так хотела услышать полтора часа!
Концентрируясь на процессе, мы часто забываем про его значимость для конкретного человека. А если процесс не свершится, что произойдет с тем человеком, который от него зависит? Как продумать несколько шагов наперед и прокрутить ситуацию до положительной развязки? Что нужно и можно сказать человеку?
«Не волнуйтесь (все хорошо – выдыхайте), вы обязательно улетите на этом рейсе (все будет по плану). Мы должны произвести несколько движений в системе (пояснение процесса, вовлечение в проблему, информирование), это займет 10 минут (четкие временные границы). Мы все успеем (все будет хорошо, мы вместе в этом процессе)».
А что вы говорите своим клиентам при возникновении проблем?
Меня попросили подождать 15 минут. Таких 15 мин оказалось несколько. Каждый раз, когда я напоминала о своем ожидании, получала холодный ответ: технически билет недоступен, мы направили вопрос, сложный процесс, разбираемся.
Когда до конца регистрации осталось совсем мало времени, пришел старший по смене. Он начал общаться со мной, проверил записи в системе, задал несколько вопросов сотрудникам и сказал: «Не волнуйтесь, вы обязательно улетите на этом рейсе. Мы должны произвести несколько движений в системе, это займет 10 минут. Мы все успеем».
❗Это были ТЕ САМЫЕ СЛОВА, которые я так хотела услышать полтора часа!
Концентрируясь на процессе, мы часто забываем про его значимость для конкретного человека. А если процесс не свершится, что произойдет с тем человеком, который от него зависит? Как продумать несколько шагов наперед и прокрутить ситуацию до положительной развязки? Что нужно и можно сказать человеку?
«Не волнуйтесь (все хорошо – выдыхайте), вы обязательно улетите на этом рейсе (все будет по плану). Мы должны произвести несколько движений в системе (пояснение процесса, вовлечение в проблему, информирование), это займет 10 минут (четкие временные границы). Мы все успеем (все будет хорошо, мы вместе в этом процессе)».
А что вы говорите своим клиентам при возникновении проблем?